Protože se množí situace, kdy nás kontaktujete po telefonu, rozebereme si v dnešním článku, co je moudré udělat, než zvednete mobil a začnete nám volat.

Na odlehčení infolinky přitom vydělají všichni – my budeme mít více sil a času na vývoj aplikací a Vy budete mít mnohem větší důvěru, že přinejmenším některé věci zvládnete lépe, rychleji, levněji a radostněji sami.

Nejdříve zkuste na věc přijít sami

Jak říká klasik: Ta první pomocná ruka je na konci Vaší paže. V případě, kdy potřebujete pomoci s programem, funkcí nebo nastavením, měli byste se nejdřív sami sebe zeptat ve smyslu:

• To, co řeším – už se to někdy stalo? Vyřešil jsem to tenkrát?
• Je to věc, kterou můžu o pár minut odložit a podívat se na ní s chladnou hlavou?
• Dala by se věc, která mi nefunguje třebas vyzkoušet na jiném PC?
• Klasika – zkusili jste to vypnout a zapnout?
• Pokud něco „včera“ šlo a „dneska“ to nejde – změnilo se něco (nový PC apod.)?

Zkušenost je taková, že hodně věcí se vyřeší prostě tím, že vyvinete určité úsilí a zkusíte tomu přijít na kloub. Stojí to za vyzkoušení.

Potom kolegové

V každé jen trochu příčetné firmě umějí každou věc v používaném informačním systému obsluhovat nejméně dva lidé (pokud to není Váš případ, měli byste zpozornět a napravit to, to víte, zastupitelnost). To znamená, že věc, kterou řešíte může znát Váš kolega nebo kolegyně – a upřímně, mohlo se stát, že řeší / řešil stejný problém a ví si rady.

Už jen tím, že se pokusíte věc vysvětlit někomu dalšímu často přijdete na řešení, nebo na něj přijdete společně. A příště zase můžete pomoci Vy někomu ze svých spolupracovníků. To určitě je cesta, kterou se vydat.

Potom vestavěná nápověda

Může to znít zvláštně, ale řada uživatelů vůbec netuší, že k programům existuje Nápověda. A to jak nápověda na webu, tak přímo vestavěná v aplikaci. V Nápovědě se vždy snažíme mít sekci „Často kladené otázky“ a v ní … bingo! Odpověď na často kladené otázky.

Nápověda je navíc kontextová, tudíž pokud například máte otevřené okno „Klienti“ a kliknete na nápovědu, objeví se Vám nápověda přímo k agendě klientů, aniž byste museli informace hledat jinde.

Potom místní IT

Na „Vašeho“ firemního „ajťáka“ byste se měli vždy obrátit ještě předtím, než budete kontaktovat nás, a to zejména v následujících případech:

• Program nejde vůbec spustit
• Hlásí chyby se sítí
• Nejde internet
• Máte nový PC a program na něm není nainstalován
• Nefunguje Vám kancelářský balík, pošta nebo cokoli jiného, co nesouvisí s našimi aplikacemi
• Máte zastaralý operační systém Windows 7
• Počítač / program je pomalý atd.

Čas od času taková porada s IT oddělením skončí tím, že Vás místní IT stejně odkáže na nás. Ale to je v pořádku. „Člověk od počítačů“ je odborník a poměrně přesně pozná, kdy je problém způsoben něčím, s čím může pomoci sám, a kdy jde naopak o věc, se kterou musí pomoci helpdesk konkrétního tvůrce aplikace.

Nic z návrhů výše nepomohlo – napište e-mail

Pokud jste udělali všechno viz výše a nepomohlo to, pak nám prosím napište e-mail. Třebaže se zdá, že e-mail a telefon jsou rovnocenné způsoby podpory, není to tak. Dáváme přednost e-mailu před telefonem, protože:

• Když zformulujete své myšlenky do textu, utřídíte si je,
• E-mail může ve firmě (u nás i u Vás) vyřídit kdokoli, dají se přeposílat,
• E-mail můžete napsat i v noci / o víkendu, telefonovat nám mimo dobu podpory je drahé (viz níže)
• U e-mailu se dá pohodlně sledovat historie konverzace,
• U písemné formy nehrozí (tolik), že si nebudeme rozumět,
• Do e-mailu se dají přikládat obrázky nebo přílohy,
• Na e-mail můžeme odpovědět v čase, kdy nám to nejvíce vyhovuje,
• E-mail si můžete snadno vytisknout, schovat a vrátit se k němu v případě potřeby

Firma dělá všechno proto, abychom na e-maily odpovídali týž pracovní den (s výjimkou zákazníků, co nám neplatí včas, tam s odpovědí posečkáme). E-mail je proto preferovaným způsobem poskytování uživatelské podpory.

Teprve teď se telefonuje

Návrhy výše se vyzkoušely, nepomohlo to, tak je samozřejmě čas žhavit dráty. Pokud nám telefonujete, myslete prosím na následující věci:

• Podpora je jen ve všední dny mezi 8:00 – 16:00. Mimo tuto dobu se Vám rádi budeme věnovat za „firemní“ ceny 1500,- Kč + DPH za hodinu, účtováno po čtvrthodině.
• Není žádný důvod, proč byste měli předpokládat, že se Vám podpora bude věnovat ihned.
• Pokud nám řeknete, s čím potřebujete pomoci, zvolíme vždy nejjednodušší a nejlevnější variantu, jak to udělat. To znamená, že Vás můžeme požádat, abyste nám napsali e-mail, zavolali později, připojili se přes TeamViewer a podobně. Liší se to případ od případu.
• Pokud Vám podpora něco poradí, měli byste poslechnout.

Od září 2021, kdy tento článek vznikl, budeme myšlenky z něj prezentovat na školeních a občas Vám je připomeneme i během poskytování uživatelské podpory jako takové.