V dnešním článku si trochu podrobněji rozebereme, co pro Vás můžeme (a nemůžeme) udělat, když nás kontaktujete se svými e-mailovými nebo telefonickými dotazy. Na podporu se v poslední době obracíte poměrně často, tak ať je v tom trochu štábní kultura.

Uživatelská podpora nenahrazuje školení k programu

Klasika: „Pane Zajíc, já jsem tu nová, k programu mi nikdo nic nepředal, a teď potřebuji vědět …“. Následuje salva deseti různých dotazů.

Tohle přátelé po telefonu ani po e-mailu nevyřešíme. Ano, kontaktujte nás, ale proto, abychom si s Vámi dohodli termín na proškolení u Vás ve firmě. Případně, abychom společně zjistili, kdo další ve Vaší firmě potřebné dovednosti má a vzájemně Vás propojili. Školení se po telefonu dělat nedají.

Pozn.: Bohužel se opakovaně setkáváme se situací, kdy management společnosti pro své zaměstnance školení u nás nezajistí, přestože je to je potřeba „jako sůl“. V takovém případě opravdu nevíme, jak jinak bychom Vám mohli pomoci.

Uživatelská podpora nenahrazuje neochotu nebo neschopnost používat informační systém nebo jeho části

„Pošlu Vám šablonu a Vy mi ji vestavíte do programu, ju? Vám to určitě půjde rychleji než mě“. Ano, je pravda, že po 30 letech práce s programem asi budeme na podpoře umět udělat některé věci rychleji než Vy, Je ale taky pravda, že na podpoře nejsme ani Vaše sekretářky, ani metodici, účetní, provozní, IT pracovníci ani cokoliv jiného.

Smyslem uživatelské podpory je, abyste s programem mohli úspěšně pracovat Vy sami, ne abychom s ním úspěšně pracovali za Vás.

Uživatelská podpora neřeší Vaše data

Často se na nás obracíte s dotazy typu: „Ještě včera jsem tu měla v pokladně 330 Kč, ale dneska tu mám jen 220 Kč. A chci od vás vědět, jak je to možný!“.

Popravdě, každý náš informační systém umí data vkládat, data měnit a data mazat. Pokud jste včera měli v programu jiné údaje, než v něm máte dneska, je to proto, že Vy (nebo někdo jiný) jste od včerejška nějaká data vložili, Vy (nebo někdo jiný) jste od včerejška nějaká data změnili, nebo Vy (nebo někdo jiný) jste od včerejška nějaká data smazali. Podpora s tím nemá co do činění.

Namísto „včera“ také často slýcháme „vloni“ nebo „v roce 2019“ a podobné perličky. S tím souvisí i další bod, a sice:

Uživatelská podpora nesupluje forenzní analýzu Vašich dat

Pod pojmem „forenzní analýza dat“ chápeme ty věci typu „Někdo mi do programu něco vložil (změnil, smazal …) a já chci vědět kdo a kdy to byl a chci od Vás vrátit to do původního stavu.“

Popravdě – více než o zbožné přání uživatele jde v tomto případě o vědní obor. Nahrazování částí informačních systémů jejich zálohami (zatímco všechny ostatní informace musejí zůstat (!) je práce na jednotky až desítky hodin, a to ještě pouze v případě, kdy je možné získat dostatečně kvalitní zálohy dat a dostatečně kvalitní informace o tom „co“, „kdo“ a „kdy“).

Data vytvořená programem nejsou naše. Jsou Vaše a jistě máte právo si je měnit dle potřeby. Máte samozřejmě i právo udělat chybu; a potom je třeba nést si následky.

Uživatelská podpora nebude za Vás jednat s třetí stranou

„Máme tady auditora, já Vám ho dám na ucho, může být“? Ne, nemůže. Takovým jednáním bychom velice pravděpodobně uškodili buď Vám, nebo sobě (to víte, GDPR … ). Stejně tak za Vás nebudeme jednat s vašimi zřizovateli, s MPSV, s krajskými úřady, zdravotními pojišťovnami a tak dále.

Při tvorbě informačních systémů se snažíme, aby velká část našich programů byla přínosem pro velkou část našich uživatelů. Ale z principu nelze vyhovět všem ve všem. Rádi Vám samozřejmě pomůžeme v programu najít a zpracovat právě ty informace, které potřebujete – ideálně opět během školení.

Pozn.: Pravidlo o tom, že za Vás nebudeme jednat s třetí stranou má výjimku. Tou jsou samozřejmě Vaši IT pracovníci. S nimi rádi projednáme technické záležitosti, týkající se informačního systému tak, abychom na Vás nemuseli přenášet odborné znalosti nebo nedejbože odborné IT výrazy.

A kdy byste se naopak měli na podporu obrátit?

Na podporu byste se měli obrátit v následujících případech:

• Chcete se něco dozvědět o cenách či doplňkových službách k informačnímu systému,
• Nemůžete se do programu přihlásit nebo provést aktualizaci,
• Program se chová jinak než obvykle (nabíhá pomaleji, jinak vypadá apod.),
• Potřebujete pomoci s instalaci, reinstalací či změnou programu či databáze,
• Rádi byste přešli na cloud, pořídili snímače čárového kódu nebo vylepšili zálohování

Když to budu chtít shrnout: Podpora je spíše technická, metodické věci se řeší spíše osobní návštěvou a proškolením.